Les chiffres parlent d’eux-mêmes ! Près de 9 internautes sur 10 consultent les avis des autres clients avant de consommer. Pour les professionnels du tourisme et de la restauration, la gestion pérenne des avis et de la e-réputation de l’établissement est un enjeu majeur.
Une démarche réussie peut être un vrai accélérateur d’activité pour l’entreprise !
CHIFFRES CLES
- Donner envie au client de venir dans son établissement en collectant de nombreux avis positifs. Par-là même, le rassurer ;
- Mieux connaitre ses clients : leurs attentes, attitudes, leur préférence ;
- Améliorer et faire évoluer son offre en fonction des idées et plaintes des consommateurs ;
- Augmenter son référencement naturel grâce aux avis positifs postés sur son établissement.
LES PLUS
- Attirer et fidéliser vos clients grâce à cette vitrine, qui devient essentielle ;
- Véhiculer votre image et améliorer votre positionnement marketing, via votre site ;
- Commercialiser votre offre en direct, sans intermédiaire.
CONTENU
- Les enjeux d’une bonne gestion de ses avis
- Gérer efficacement les avis clients et sa e-reputation
- La réponse aux avis clients
1 - ENJEUX D’UNE BONNE GESTION DE SES AVIS
La E-réputation est l’image véhiculée par un établissement sur tous types de supports numériques, elle vient souligner les points forts et les points faibles de la structure.
Dans l’univers du tourisme, elle se mesure principalement par le biais des avis clients qui sont déposés sur des plateformes comme Google My Business, TripAdvisor, Booking, …
La collecte et l’analyse des avis clients est une mine d’or à exploiter impérativement ; En voici les principaux enjeux :
- Augmenter ses ventes en rassurant les clients : Les avis postés seront lus par vos futurs clients et la plupart les consulteront avant de consommer chez vous. Il est donc essentiel d’avoir de bons avis et de bonnes notes sur les sites d’avis (Google, Booking, The Fork, Tripdvisor, …), pour les rassurer et les inciter à acheter votre prestation ;
- Améliorer la connaissance de ses clients pour faire évoluer son offre : Les avis clients sont une source très intéressante à exploiter pour mieux connaitre vos clients. Leur analyse vous permettra de faire ressortir les points forts de votre entreprise, que vous pourrez valoriser dans vos communications, mais également les points à améliorer ;
- Optimiser sa visibilité : Les avis clients sont pris en compte par les moteurs de recherches dans le référencement de votre établissement ; plus vous aurez d’avis positifs postés régulièrement, plus vous améliorez votre visibilité.
2 - GERER EFFICACEMENT LES AVIS CLIENTS ET SA E-REPUTATION
Une stratégie efficace de gestion de la e-réputation s’articule autour de 5 axes :
- Être en veille sur la réputation de l’établissement ;
- Répondre rapidement (mais pas trop) aux avis ;
- Communiquer sur vos avis client ;
- Encourager les clients à laisser des avis.
2-1 - ÊTRE EN VEILLE SUR LA REPUTATION DE L’ETABLISSEMENT
Pour suivre les avis postés, il est essentiel de faire un inventaire complet des plateformes sur lesquelles vous êtes référencé et susceptibles d’être noté.
Sur certaines de ces plateformes, comme : Google My Business, la fiche de votre établissement sera créée automatiquement sans que vous soyez averti.
Vous devez vous connecter à la plateforme et revendiquer la fiche, sinon vous ne pourrez pas répondre aux avis, ni modifier les informations (Cf fiche GMB (GOOGLE MY BUSINESS)).
Mettez en place une procédure quotidienne ou des alertes pour être informé des nouveaux avis et commentaires sur vos fiches.
Des outils gratuits comme Google Alerts, Talkwalker Alert ou Social Searcher sont très utiles pour débuter la surveillance de sa e-réputation, avec des fonctionnalités limitées.
Des outils payants, spécifiques au monde du tourisme comme Guest suite, Fairguest ou Custplace proposent des solutions globales de e-réputation et de gestion des avis.
A noter que de plus en plus de channel manager (outil de gestion des canaux de distribution en ligne d’un hébergement) intègrent des fonctionnalités de gestion des avis et de la e-réputation.
2-2 - REPONDRE RAPIDEMENT (MAIS PAS TROP) AUX AVIS
Vos clients sont satisfaits de vos prestations, alors faites le savoir !
Récupérer les avis clients les plus positifs, les diffuser sur vos réseaux sociaux et les valoriser sur votre site internet.
Rester vigilant sur les “widget” qui permettent une remontée directe, en temps réel, les avis Google ou TripAdvisor sur votre site internet, mais sans pouvoir filtrer les bons avis des mauvais.
2-3 - COMMUNIQUER SUR VOS AVIS CLIENTS
Une fois que l’avis ou le commentaire est déposé, il faut y répondre rapidement.
Quelques conseils :
- Prendre le temps de la réflexion et répondre de la manière la plus factuelle possible ;
- Ne jamais répondre « à chaud » car votre réponse sera peut-être un peu trop « cash » et pourra avoir des conséquences sur votre E-réputation ;
- Mettre en place une méthode de réponse aux avis clients pour gagner en réactivité et en efficacité (voir chapitre « La réponse aux avis client »).
2-4 - ENCOURAGER LES CLIENTS A LAISSER DES AVIS
Il est nécessaire de solliciter des avis auprès de vos clients, ce qui permettra de réduire l’impact des avis et commentaires négatifs sur votre e-réputation.
3 solutions sont possibles :
- Sollicitation à chaud : En fin de prestation (au moment de l’addition pour un restaurant ou de rendre les clés de la chambre (check out) pour un hébergement) demandez au client si la prestation s’est bien passée et sollicitez un avis ;
- Sollicitation passive : Afficher dans l’établissement des flyers/stickers/affiches avec des QR codes interactifs du type « Si vous avez aimé notre établissement, laissez-nous un avis », qui renvoient automatiquement vers la plateforme d’avis de votre choix. Vous pouvez aussi mettre en place une tablette ou une borne pour cet usage ; considérez cette démarche comme votre « Livre d’Or » ;
- Sollicitation à froid : Cela correspond à l’envoi de SMS ou de courriel après prestation. En général on s’en sert pour travailler la satisfaction client, c’est aussi un bon moyen pour récupérer des avis.
Pour avoir des résultats pertinents il est généralement nécessaire d’utiliser l’ensemble de ces techniques dans le parcours du client.
N’oubliez pas de mettre en place des d’indicateurs simples pour mesurer l’efficacité de cette démarche.
Vous pouvez aussi faire appel aux plateformes de vérification d’avis comme Avis vérifiés, Trustpilot, Ekomi ou Zenchef pour les restaurants. Ces prestataires collectent des avis clients après prestation, en votre nom, puis les modèrent et les certifient, faisant ainsi la chasse au faux avis.
3 - LA REPONSE AUX AVIS CLIENTS
Une stratégie efficace de gestion de la e-réputation s’articule autour de 5 axes :
- Être en veille sur la réputation de l’établissement ;
- Répondre rapidement (mais pas trop) aux avis ;
- Communiquer sur vos avis client ;
- Encourager les clients à laisser des avis.
3-1 - A QUELS AVIS FAUT-IL REPONDRE ?
Vous devez répondre à tous les avis clients, idéalement dans un délai maximum de 72 heures !
Quelques conseils :
- Ne vous focalisez pas que sur les avis et commentaires négatifs ! Les avis positifs contiennent souvent des pistes d’amélioration et des conseils non négligeables pour vos prestations. En répondant aux clients, déjà satisfaits, vous améliorez encore votre relation client et votre fidélisation ;
- Evitez les réponses trop stéréotypées et essayez au maximum de les personnaliser, en particulier sur les avis positifs ;
- Sur les avis négatifs : il est absolument nécessaire de répondre aux avis négatifs, car si vous ne répondez pas, les internautes peuvent estimer que vous êtes en accord avec le contenu.
- 45% des utilisateurs lisent systématiquement les réponses des établissements aux avis négatifs.
Ne supprimez jamais d’avis négatif : la personne qui a écrit l’avis est en attente d’une réponse, si elle se rend compte que vous avez supprimé son avis, elle en écrira un nouveau pire que le précédent et prendra à partie votre communauté en précisant que vous supprimez les avis qui ne vous plaisent pas.
45% des utilisateurs lisent systématiquement les réponses des établissements aux avis négatifs
L’avis diffamatoire
Juridiquement, la diffamation est une allégation ou l’imputation d’un fait qui porte atteinte à l’honneur et à la considération d’une personne physique ou morale. Si elle est prouvée, vous pouvez porter plainte contre l’auteur et vous pouvez demander au site internet qui héberge le message le retrait de l’avis ou du commentaire.
En général les plateformes sont très réactives sur le sujet. Cela reste le seul cas de figure où vous pouvez demander la suppression d’un avis. Néanmoins en attendant la suppression, vous devez répondre à l’avis.
3-2 - COMMENT SRUCTURER LA REPONSE AUX AVIS NEGATIFS
Le fonds et la forme de la réponse à un avis sont importants : vous répondez à un client mais votre réponse sera lue et interprétée par d’autres personnes. Il faut prendre le temps de rédiger sa réponse et s’imposer de ne jamais écrire de réponse à chaud, sous le coup de la colère.
7 conseils pour bien structurer sa réponse :
- Remercier le client et rester courtois : il est important de rester courtois pour ne pas frustrer / énerver davantage le client, et commencer ainsi à désamorcer le conflit ;
- Faire des réponses personnalisées : n’hésitez pas à citer le nom de l’internaute qui a laissé le commentaire, cela permettra de créer une relation de confiance entre votre établissement et vos clients ;
- Être dans l’empathie et faire son mea culpa en cas de problèmes : l’objectif est de finir de désamorcer la situation, d’humaniser la relation et de reconnaitre totalement ou à demi-mot son erreur. Ce qui permet d’introduire plus facilement les éléments de réponse qui suivront.
- Être factuel : au moment de l’explication du problème, il faut être le plus factuel et le plus clair possible, pour que la réponse ne laisse aucune ambiguïté. Votre réponse doit être constructive.
- Inviter la personne à vous recontacter : si la situation est trop complexe, faite une réponse simple et inviter l’internaute à vous contacter pour régler le problème. L’objectif est de pouvoir traiter la situation en face à face avec le client, en dehors d’internet ;
- Signer vos réponses : le fait de signer votre réponse humanise la relation et amène de la proximité au message ;
- Ne faire qu’une seule et unique réponse : votre démarche est de répondre à un avis, pas de rentrer en conversation avec le client. S’il y a échange, il doit avoir lieu en dehors d’Internet. Si le client souhaite continuer la conversation sur la plateforme d’avis, c’est qu’il cherche à vous nuire, ne rentrez pas dans son jeu.
3-3 - PREPARER LES REPONSES AUX AVIS
Pour prévenir les conflits potentiels, il est intéressant de travailler en amont sur des scenarios de crises (la chambre était sale, le personnel peu accueillant, le service trop long, …) et d’envisager des trames de réponses que vous pourrez personnaliser le moment venu.
En cas d’avis négatif, vous aurez un texte existant sur lequel vous appuyer et éviter ainsi les réponses à chaud.
3-4 - LES ERREURS A NE PAS COMMETTRE
- Ne pas répondre aux avis clients ;
- Ne pas personnaliser ses réponses ;
- Ne pas encourager ses clients à laisser des avis ;
- Ne pas savoir ce qui se dit de votre établissement sur Internet ;
- Ne pas communiquer sur les avis positifs ;
- Supprimer des commentaires / avis négatifs ;
- Répondre à chaud.
